1. 目的
加強對客戶的各項服務，使客戶無論在接受本公司各項業務與相關服務項目時，對於其所提出之各種問題、抱怨事項均能有效且迅速獲得解決，並採取適當的對策，以便創造公司的最佳信譽。
2. 範圍
客戶以電話或其他方式傳達之抱怨，退貨或拜訪客戶時資訊回饋及滿意度衡量均適用之。
3. 權責
- 客戶抱怨服務之受理、原因分析、效果確認回覆及滿意度衡量：專案管理部。
- 矯正改善措施之研擬及執行：相關責任部門。
4. 定義
無。
5. 作業內容
5.1 客戶抱怨之提出
當客戶因品質提出抱怨服務需求或退貨時，由接受訊息人員依其所反應之內容性質填具於〔異常處理單〕中，交負責之業務處理後續事宜。客訴應於 2 個工作天內初步回覆客戶，7 個工作天內提出原因分析及對策；異常處理單及 RMA 得以 Google 表單電子方式登錄。
5.2 原因分析
專案管理部會同品保單位根據客戶反應內容進行原因分析，找出抱怨的真正原因，確定相關責任部門，若責任歸屬於廠商，則由業務與廠商聯繫處理後續事宜。並填寫於〔異常處理單〕以利研擬矯正改善措施。
5.3 矯正改善措施之研擬
由相關責任部門，研擬可行之矯正改善措施（消除現有及潛在不合格原因），及預定完成日期。
5.4 上級裁示
相關責任部門擬定矯正改善措施後，呈總經理做最後裁示。
- 矯正改善措施可行：由責任部門執行。
- 矯正改善措施不可行：總經理裁示不可行時，相關責任部門應重新研擬矯正改善措施。
5.5 執行
由責任部門依據〔異常處理單〕上擬定之改善對策，及預定完成日期加以確實執行。
5.6 效果確認
- 由專案管理部依據〔異常處理單〕內所述之矯正改善措施，加以確認其執行情形，並記錄於〔異常處理單〕後，交相關部門審核。
- 若客戶不能接受時，則重覆 5.2～5.6，直到客戶接受為止，以期達到客戶抱怨處理之最佳效果。
5.7 客戶滿意度調查
本公司客戶滿意度衡量每年統計一次。
- 問卷調查：客戶滿意度依〔客戶滿意度調查表〕之內容進行調查；以電話問答或直接發給客戶填答。
- 每年應對去年成交客戶中營業額前 10 大之客戶（依正航 ERP「客戶交易排行」選取）進行調查，得以電子問卷方式寄送；統計回收調查表平均得分作為客戶服務改進之參考，並提報管理審查。
5.8 紀錄管制
有關客戶抱怨服務記錄及滿意度調查紀錄，依〔文件與紀錄管理程序〕規定實施。